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就刀具行業(yè)而言，刀具產(chǎn)品本身就是提供產(chǎn)品的基礎，如果沒有好的產(chǎn)品，提供好的服務就如空中樓閣。們首先應該在設計和制造的初始階段就改變我們的出發(fā)點。我們的出發(fā)點不應是設計出一個別人是否已經(jīng)有的產(chǎn)品，而是一個能夠切實解決用戶某種需求的產(chǎn)品，從而使這些產(chǎn)品成為我們解決客戶某些需求的解決方案中的優(yōu)良的載體。
在2012年的始，在哈爾濱召開的全國汽輪機行業(yè)金切與工藝技術聯(lián)絡網(wǎng)第十九屆年會。這個年會除了各汽輪機廠的工藝人員交流當年的工藝成果和刀具廠商介紹各自的新技術新產(chǎn)品之外，還進行了技術難題的探討。在這個技術難題探討中，各企業(yè)的技術人員亮出了自身企業(yè)在加工中遇到的技術難題，向同行求教是否有解決此類問題的成功經(jīng)驗。
在這一過程中，杭州汽輪機股份有限公司的副總工程師趙堅勇提出了一個觀點，他認為在某種程度上，刀具的服務價值甚至比產(chǎn)品自身的價值更大。
重視產(chǎn)品服務的確是我們轉變發(fā)展方式的一個極為重要的方面，但就目前而言，產(chǎn)品服務的價值是否真的已經(jīng)或者正在超過產(chǎn)品自身的價值？這個問題真的值得我們?nèi)ニ妓鳌?/span>
就這一問題，我征詢了同樣與會的蘇州碩朔五金工具有限公司呂總。碩朔五金是一家專注于數(shù)控刀具產(chǎn)品的專業(yè)公司，代理株鉆、YG、肯納、山特維克、OSG等諸多的國內(nèi)外刀具知名品牌，也在汽輪機行業(yè)服務多年。呂總思索一番后表示，他個人認為還是產(chǎn)品本身更為重要。這一結論與我心中固有的價值判斷應該說基本一致。
那么，作為用戶企業(yè)技術負責人的呂總為什么會有這樣的感覺呢？這種感覺為什么與我們刀具行業(yè)的從業(yè)人員的感覺有差距呢？
這兩天我一直在思索著這兩個問題。漸漸地，理出一些思路。
從刀具行業(yè)的從業(yè)人員來說，刀具產(chǎn)品本身的重要性的確不言而喻。如果沒有一個好的產(chǎn)品，我們也許根本談不上提供優(yōu)質的服務。就像如果我們的產(chǎn)品只有自行車，而我們卻希望向用戶提供動車式的快捷服務，可能就是白日做夢。因此，我們刀具行業(yè)的從業(yè)人員中的相當一部分，都在積極提高產(chǎn)品水平—至少提高我們制造高水平產(chǎn)品的能力。如這次我訪問的哈爾濱量具刃具集團有限責任公司數(shù)控刀具公司和哈爾濱第一工具制造有限公司而言，制造工藝手段較以前的國內(nèi)制造水平而言無疑有了很大提高，而且他們還在繼續(xù)提高。哈爾濱第一工具制造有限公司的副總經(jīng)理兼總工程師于繼龍告訴我，他們正在引進非常先進的齒輪刀具制造設備，不久之后將能制造水平更高的齒輪刀具(如從大模數(shù)輪切的齒輪滾刀到整個刀齒硬質合金的可換刀片齒輪滾刀)。
從刀具行業(yè)而言，刀具產(chǎn)品本身就是提供產(chǎn)品的基礎，如果沒有好的產(chǎn)品，提供好的服務就是無從談起的空中樓閣。
而從用戶而言，也許不是如此。站在他們的角度上，他們需要的卻可能完全不是產(chǎn)品，而只是達到某種目標的解決方案。至于這種解決方案是通過何種載體來實現(xiàn)的，他們也許并不是十分在意。就像動車或高鐵這樣的產(chǎn)品，對于旅客來說，是從甲地抵達乙地的載體之一。如果它能夠快速、安全、舒適地完成運輸旅客的服務，正因為如此，在723甬溫線重大動車事故發(fā)生后，即使鐵道部宣布高鐵、動車降速，從技術上可能沒有問題了，但很多旅客依然不愿選擇動車或高鐵。他們有其它的解決方案—飛機、高速公路……。
對于刀具而言同樣如此。他們經(jīng)常需要的只是經(jīng)濟、可靠地完成加工任務，達到所需要的零件形狀和精度。至于用什么樣的工藝方法、用什么樣的工具或者刀具則不是他們的關注點。我想起我在肯納金屬服務時，曾經(jīng)向用戶介紹過一種他們的鉆頭。這種鉆頭的價格比普通的鉆頭要高很多，但它的鉆孔效率、鉆孔精度也比普通的鉆頭高很多。拿它的加工精度而言，用它直接加工出的孔不再需要使用擴孔鉆是極為普遍的現(xiàn)象，甚至在某些場合可以連鉸削工序也被節(jié)省了。如果一位銷售人員只把這種鉆頭僅僅當作普通的鉆頭去賣，我?guī)缀蹩梢詳喽ㄤN售不會成功；但如果銷售人員將其的特性一一展示，而它的許多特有的功能又恰好是某個客戶所需要的(甚至是正在苦苦尋求的)，那銷售成功的可能性就會大大增加。
也許，這就是用戶的思維模式。他們需要的就是有針對性的解決方案。
那么，我們怎樣才能設計和制造出符合用戶需要的產(chǎn)品，從而能夠成為受客戶青睞的產(chǎn)品呢？
我想我們首先應該在設計和制造的初始階段就改變我們的出發(fā)點。我們的出發(fā)點不應是設計出一個別人是否已經(jīng)有的產(chǎn)品，而是一個能夠切實解決用戶某種需求的產(chǎn)品，從而使這些產(chǎn)品成為我們解決客戶某些需求的解決方案中的優(yōu)良的載體。
為了達成這樣一種解決方案，我們首先要深入到客戶中去，了解他們現(xiàn)實的和潛在的各種需求細節(jié)，例如他們的加工任務是什么，他們的加工難點在哪里，他們的現(xiàn)有和將有的生產(chǎn)設備是什么，他們在解決方案中尤其關心的問題是什么等等。如果產(chǎn)品的設計不能針對用戶的需求，那在給用戶提供解決方案時想要得到客戶的青睞就比較困難。例如汽輪機行業(yè)用高溫合金和不銹鋼的比較多，我們的產(chǎn)品在刀具的材料、刀具的幾何參數(shù)、刀具的微觀結構和刀具表面的涂層方面都應該有所安排并考慮到他們的交互作用。例如，加工葉片常常用圓刀片的銑刀，但高溫合金的切削力和切削熱較大，是否在刀具的角度上要做出一些安排？這些刀片的負倒棱是否也需要符合加工對象的要求？刀具的涂層是否該更多地考慮減少切削力和切削熱？刀具的冷卻能否有效？有沒有用特殊冷卻介質如液氮來降低切削溫度的可能？防止刀片在加工中自身轉動的措施采取得是否足夠？許多問題都是需要我們?nèi)タ紤]的。因此，我們在安排《現(xiàn)代金屬切削刀具設計與制造》培訓班的課程時，總是盡可能安排用戶行業(yè)介紹該行業(yè)的刀具需求特點，其目的就是期望設計者能夠充分認識到了解用戶需求的重要性，在設計中做到有的放矢。
我們也很需要了解他們?yōu)榧庸ぶ械暮畏N問題而寢食難安。就客戶而言，他們的主要任務當然是經(jīng)濟、快速、可靠地滿足他們客戶的需求，從而使他們在與他們的競爭對手的競爭中處于不敗之地。如果我們提供的解決方案和作為其載體的刀具產(chǎn)品及服務，能夠解決他們的一個或者一些長期令他們頭痛的工藝問題，使他們能在與競爭對手的競爭中縮小差距甚至取得領先，我們的用戶一定會選擇這樣的解決方案。
其次，從制造而言我們也需要充分考慮用戶的需要。我們國內(nèi)的一些刀具企業(yè)有時在追求低成本時有些過分，甚至不惜損害產(chǎn)品的質量和產(chǎn)品的可靠性。在最近的這個汽輪機行業(yè)金切與工藝技術聯(lián)絡網(wǎng)第十九屆年會上也有與會代表問我，為什么汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化進程較其他許多行業(yè)更慢，雖然這個協(xié)作網(wǎng)始終將刀具國產(chǎn)化列為他們的主要議題。我的看法是，這個問題首先的原因是我們許多國內(nèi)刀具企業(yè)沒有針對汽輪機行業(yè)好好地開發(fā)過刀具。汽輪機行業(yè)的特點之一是高溫合金、難加工材料的使用日益增多，而這些工件的原材料就價格不菲。而我們國內(nèi)的刀具廠商太多地注重于所謂價廉物美，但刀具質量的不穩(wěn)定使汽輪機行業(yè)的用戶產(chǎn)生很大的憂慮。他們的毛坯動輒幾十萬或者上百萬人民幣(有些甚至更高)，讓他們?yōu)榱斯?jié)約幾十元最多也就幾百元的刀具成本而承受損壞幾十萬的工件毛坯的風險，他們不得不有所顧忌。因此，除了質量相對比較穩(wěn)定的一些國內(nèi)刀具制造商(如株洲鉆石的可轉位刀具或哈一工和嘉興恒峰的異形拉刀)的產(chǎn)品在一些粗加工的或價值較低難度也較低的的工件上使用外，國內(nèi)刀具在汽輪機行業(yè)的應用確實較少。但我相信，如果國內(nèi)刀具廠商能夠深入了解汽輪機行業(yè)，開發(fā)和制造出符合他們需求的、質量穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品并提供令他們滿意的服務，幾年之后較大幅度增加汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化程度還是有可能的。
第三，我們要做好服務前的基礎工作，比如我們應該通過試驗和研究了解和掌握自身刀具針對不同加工對象的切削參數(shù)。這是一個費時費力的基礎工作，如果沒有這個基礎，我們能向用戶提供什么樣的服務？如果我們對自身刀具該用什么樣的切削參數(shù)胸中無數(shù)，給用戶作介紹時底氣不足，用戶很難相信我們的解決方案是成熟的，我們的解決方案是可以信賴的。那樣的話，要用戶能夠使用我們的產(chǎn)品恐怕就會更難。從這一點而言，提供優(yōu)質服務的價值的確是非常高的。
由此我在此介紹下蘇州碩朔五金工具有限公司主要經(jīng)營數(shù)控刀具、切削刀具、數(shù)控刀片、數(shù)控面銑刀具、不銹鋼車刀片、不銹鋼車刀、蘇州BT數(shù)控刀柄、切斷切槽刀具、整體硬質合金鉆頭、焊接刀具和可轉位數(shù)控刀具、非標刀具制作及機床零附件等專業(yè)公司
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